连锁企业客户服务与管理(中等职业教育专业技能课立项教材)

图书信息

作者	主编 李利利 张海
出版社	中国人民大学出版社
ISBN	9787300248820
出版时间	2018-01-31
字数	8.9万
分类	教育,大中专教材,研究生,本科,专科教材

读书简介

全书分为七个项目，包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户发与管理、连锁企业客户投诉处理和连锁企业客户关系维护与管理，每个项目通过问题引任务导读，以明确本项目的知识目标和能力目标，每个项目再细分为若干个任务，并以“案例导——知识探究——案例分析”为编写模式，提高了学生对知识的理解及运用；同时以案例、图表和拓展知识等形式穿插学习内容，丰富了学生的感性认识，增强了学生学习的趣味性。

目录

前言

项目一 认识连锁企业客户服务与管理

任务一　理解连锁企业客户服务与管理

任务二　了解客户服务与管理岗位

任务三　客服人员职业素质

项目二 连锁其余客户接待咨询

任务一　客户电话咨询

任务二　客户面谈咨询

任务三　客户其他咨询

项目三 连锁企业客户信息管理

任务一　收集客户信息

任务二　建立客户档案

任务三　会员客户管理

项目四 连锁企业客户开发与管理

任务一　调查客户需求

任务二　发掘潜在客户

任务三　开发目标客户

项目五 连锁企业客户投诉处理

任务一　接受客户投诉

任务二　处理客户投诉

任务三　客户投诉处理技巧

项目六 连锁企业客户关系维护与管理

任务一　理解客户关系管理的内涵

任务二　建立客户关系管理系统

任务三　回访客户

任务四　提升客户满意度

项目七 连锁企业大客户管理

任务一　识别大客户

任务二　服务大客户

任务三　管理大客户

参考文献