客户关系管理

图书信息

作者	钱丽萍 主编
出版社	人民邮电出版社有限公司
ISBN	9787115600264
出版时间	2023-02-01
字数	18.9万
分类	经管,励志,管理,市场,营销

读书简介

本书以客户关系管理为主线，重分析3个问题：谁是企业的客户、企业能为客户做什么、客户愿意选择企业吗。本书共分为8章，包括客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户识别与区分、客户互动、客户获取、客户满意与投诉、客户忠诚与流失、客户关系管理绩效评估。 本书提供了丰富的教学资源，用书教师可登录人邮教育社区（www.ryjiaoyu.com）免费下载。

目录

前言

第1章 客户关系管理概述

开篇引例：客户忠诚度计划

1.1 客户关系管理的产生与内涵

1.2 客户关系管理软件系统类型

企业实务：Costco的会员制

本章小结

本章习题

项目实训

第2章 客户关系管理理论基础

开篇引例：小米手机的关系营销

2.1 关系营销理论

2.2 一对一营销理论

2.3 AARRR模型

企业实务：京东的动态定价

本章小结

本章习题

项目实训

第3章 客户识别与区分

开篇引例：孩子王会员体系

3.1 认识客户

3.2 客户区分

企业实务：汇丰银行如何区分客户

本章小结

本章习题

项目实训

第4章 客户互动

开篇引例：中信银行的客户互动策略

4.1 客户互动设计概述

4.2 接触点管理

4.3 服务流程管理

4.4 环境设计

4.5 互动内容设计

企业实务：京东的客户互动策略

本章小结

本章习题

项目实训

第5章 客户获取

开篇引例：泡泡玛特的成长

5.1 客户获取策略概述

5.2 利用心理账户

5.3 提供多样化产品

5.4 提供概率产品

5.5 提供独特的服务

5.6 定制

企业实务：内联升制鞋

本章小结

本章习题

项目实训

第6章 客户满意与投诉

开篇引例：口碑大战

6.1 客户满意概述

6.2 客户满意的衡量

6.3 客户投诉

企业实务：海底捞的客户满意度分析

本章小结

本章习题

项目实训

第7章 客户忠诚与流失

开篇引例：客户黏性——互联网企业增长的新引擎

7.1 客户忠诚概述

7.2 客户满意与客户忠诚

7.3 提升客户忠诚

7.4 客户流失管理

企业实务：李宁公司的客户忠诚与流失分析

本章小结

本章习题

项目实训

第8章 客户关系管理绩效评估

开篇引例：基于数字技术的宝洁客户关系管理策略

8.1 客户关系管理绩效测评过程与关键维度

8.2 客户关系管理绩效测评指标

企业实务：海尔的客户关系管理实践

本章小结

本章习题

项目实训

参考文献