黄金服务:潮流创造者、体验设计师公开脱颖而出的策划指南

图书信息

作者	科林·考伊
出版社	中国科学技术出版社
ISBN	9787523603680
出版时间	2024-01-01
字数	12.2万
分类	经管,励志,管理,管理学

读书简介

黄金服务成为新的硬通货 创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势   现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来败你。为了把自己与竞争对手区分并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。

目录

专业推荐

致读者的信

自序

第 1 章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！

通过你的竞争对手，洞察你所在的市场

增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？

深层需求：感觉对了什么都对

利用数据，让每次互动都成为高级定制的体验盛会

先确定标准，没有一致性就没有信誉可言

不惜一切代价随机应变完成计划！

看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水

第 2 章 采用标准化操作流程，把体验感拉满

构建客户画像，打造无可替代的场景营销

完美体验：一种新的奢侈品

黄金服务源自大刀阔斧地做减法

为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？

第 3 章 积极主动的客户服务成为新的硬通货

发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验

能打造氛围感空间，才是精细化服务

3X5S原则：确保品质如一

谁会为你的客户留下至关重要的第一印象？

第 4 章 建立强大的情感连接，赢得长期价值

释放强大吸引力，“诱惑”你的客户

讲独一无二的品牌故事，总有一些特质让你与众不同

寻找意想不到的机会与客户直接接触

建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？

即使最小的举动也能形成牢固的长期关系

第 5 章 投诉即反馈，每次都是机遇

投诉都有目的，要让客户说出自己的故事

发现错误后的行动指南

“对不起”作用有限，实际行动才是关键

即使无法弥补错误，也要有所收获

第 6 章 保持无畏心态，拥有自己的品牌

明确定位，专注细分领域并成为行业内最好

找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌

传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺

制定短期目标与长期目标

学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新

第 7 章 领导者必须成为榜样，以身作则

领导者要成为能够深思熟虑的冒险者

团队成员应技能互补，而不是技能复制

培养洞察力，明白何时应该说“不”

关爱自己，在工作和生活之间划出界线

领导者如何寻找支持与帮助？

承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键

第 8 章 自上而下的黄金服务源自企业文化

高效的团队从找对人开始

善用激励与授权，与团队进行情感互动

整合团队价值观，创造归属感

团队共同构建目标，成为使命的主人

第 9 章 庆祝失败，输得起的人才能成功

为意想不到的情况做准备

问题出在哪里？

问“我能做什么” ，别问“为什么是我”

第 10 章 与趋势同行，赢在当下与未来

如何在瞬息万变的时代韧性生长？

主动求变，不断进化，机会无处不在

后记

致谢