服务营销(原书第8版)

图书信息

作者	(美)瓦拉瑞尔· A· 泽丝曼尔,玛丽·乔·比特纳,德韦恩·D· 格兰姆勒,马丁·门德
出版社	机械工业出版社
ISBN	9787111793823
出版时间	2025-12-17
字数	46.8万
分类	德韦恩·D· 格兰姆勒,马丁·门德,机械工业出版社,教育,大中专教材,研究生,本科,专科教材

读书简介

本书的结构与营销门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

目录

书名页

版权

译者序

作者简介

前言

致谢

第1部分 服务营销的基础

第1章 服务导论

1.1 什么是服务

1.2 为什么要学习服务营销

1.3 服务与技术

1.4 服务特征

1.5 服务营销组合

1.6 以顾客为中心

小结

讨论题

练习题

参考资料

第2章 本书的概念框架：服务质量差距模型

2.1 顾客差距

2.2 供应商差距

2.3 综合所有因素：缩小差距

小结

讨论题

练习题

参考资料

第2部分 以顾客为中心

第3章 顾客对服务的期望

3.1 服务期望

3.2 影响顾客服务期望的因素

3.3 涉及顾客服务期望的一些问题

小结

讨论题

练习题

参考资料

第4章 顾客对服务的感知

4.1 顾客感知

4.2 顾客满意

4.3 服务质量

4.4 服务接触：顾客感知的基础

小结

讨论题

练习题

参考资料

第3部分 了解顾客需求

第5章 通过调研倾听顾客

5.1 应用市场调查了解顾客期望

5.2 有效的服务市场调查计划要素

5.3 分析和研究市场调查结果

5.4 利用市场调研信息

5.5 向上沟通

小结

讨论题

练习题

参考资料

第6章 建立顾客关系

6.1 关系营销

6.2 顾客关系价值

6.3 顾客获利能力细分

6.4 发展关系策略

6.5 关系挑战

小结

讨论题

练习题

参考资料

第7章 服务补救

7.1 服务失误及服务补救的影响

7.2 顾客对服务失误的反应

7.3 服务补救策略：安抚顾客

7.4 服务补救策略：解决问题

7.5 服务补救策略：服务承诺

7.6 服务补救后是否更换服务提供商：留存与转换的抉择

小结

讨论题

练习题

参考资料

第4部分 服务设计与服务标准的统一

第8章 服务创新与设计

8.1 服务创新与设计的挑战

8.2 服务创新的重要注意事项

8.3 服务创新的类型

8.4 服务创新和开发步骤

8.5 服务蓝图：一种有效描述服务创新和设计的重要技术

小结

讨论题

练习题

参考资料

第9章 顾客定义的服务标准

9.1 建立适当服务标准的必备因素

9.2 顾客定义的服务标准类型

9.3 顾客定义服务标准的开发

小结

讨论题

练习题

参考资料

第10章 有形展示与服务场景

10.1 有形展示

10.2 服务场景的类型

10.3 服务场景的战略作用

10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架

10.5 有形展示策略的原则

小结

讨论题

练习题

参考资料

第5部分 提供和执行服务

第11章 员工在服务传递中的角色

11.1 服务文化

11.2 一线服务人员的关键作用

11.3 跨边界的角色

11.4 通过员工提供服务质量的策略

11.5 以顾客为导向的服务传递

小结

讨论题

练习题

参考资料

第12章 顾客在服务传递中的角色

12.1 服务传递中顾客的重要性

12.2 顾客的角色

12.3 自助服务技术：重在顾客参与

12.4 增加顾客参与的策略

小结

讨论题

练习题

参考资料

第13章 管理需求和能力

13.1 根本问题：服务缺乏库存能力

13.2 能力限制

13.3 需求波动规律

13.4 能力与需求的匹配策略

13.5 收益率管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报

13.6 排队等待策略：当需求和能力无法一致时

小结

讨论题

练习题

参考资料

第6部分 管理服务承诺

第14章 整合服务营销传播

14.1 营销传播需要协调一致

14.2 关键服务沟通挑战

14.3 将服务承诺与交付相匹配的五类策略

小结

讨论题

练习题

参考资料

第15章 服务定价

15.1 影响顾客对服务价格感知的三个方面

15.2 服务定价的方法

15.3 与四种价值定义相关的定价策略

小结

讨论题

练习题

参考资料

第7部分 服务趋势：人工智能、机器人与经济利益

第16章 服务中的人工智能与机器人

16.1 服务流程中人工智能的基本类型：机械智能、思维智能和感知智能

16.2 人工智能赋能的服务接触类型

16.3 将机器人技术融入顾客服务

16.4 服务机器人与服务质量差距模型

16.5 监测人工智能在服务领域的潜在后果

小结

讨论题

练习题

参考资料

第17章 服务的财务和经济意义

17.1 服务和盈利性：直接关系

17.2 服务的进攻性营销作用：吸引更多更好的顾客

17.3 服务的防御性营销作用：保留顾客

17.4 顾客服务质量感知与购买意愿

17.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素

17.6 有效而非财务的绩效评估

小结

讨论题

练习题

参考资料