AI客户服务与管理(慕课版)

图书信息

作者	徐晓昭,王蕾蕾 主编
出版社	人民邮电出版社有限公司
ISBN	9787115670298
出版时间	2025-05-01
字数	12.6万
分类	人民邮电出版社有限公司,经管,励志,管理,市场,营销

读书简介

客户服务是企业成功的关键，而人工智能（Artificial Intelligence，AI）正悄然为企业客户服务管理工作注新的活力。本书通过客户服务概述、客户发管理、客户沟通管理、客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理、客户投诉管理、售中与售后服务管理、客户服务质量管理 8 个项目，结合大量案例与实训内容，帮助读者深理解客户服务的主要内容与 AI技术的实际应用。

目录

内容提要

前言

项目一 客户服务概述

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户服务

情景模拟

一、服务的概念

二、客户服务的概念

三、客户服务的特征

四、客户服务的类型

五、客户服务的影响

任务总结

任务二 认识客户服务平台

情景模拟

一、客户服务平台的概念

二、客户服务平台的发展历程

任务总结

任务三 认识AI驱动的客户服务

情景模拟

一、AI概述

二、AI在客户服务领域的优势

三、AI在客户服务领域的运用策略

任务总结

【同步实训】

实训 盘点主流AI大模型

【拓展延伸】

提示词

【项目总结】

【课后思考】

项目二 客户开发管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户开发

情景模拟

一、客户的重要性

二、客户开发的概念与内容

三、客户开发的原则与作用

任务总结

任务二 客户识别与选择

情景模拟

一、客户识别与选择的内容

二、客户识别的方法

三、客户选择的要求

四、客户识别与选择的步骤

任务总结

任务三 运用AI技术进行客户开发与维护

情景模拟

一、网页访客实时评分

二、自动化访客追踪与互动

三、自动化挖掘潜在客户

四、智能化客户细分

五、智能预测客户流失

任务总结

【同步实训】

实训 使用AI工具制作客户需求调查问卷

【拓展延伸】

准客户与现实客户

【项目总结】

【课后思考】

项目三 客户沟通管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户沟通

情景模拟

一、客户沟通的概念

二、客户沟通的重要性

三、客户沟通的原则

四、AI时代客户沟通的新要求

任务总结

任务二 了解沟通方式与技巧

情景模拟

一、了解沟通方式

二、掌握沟通技巧

任务总结

任务三 使用AI工具提高沟通质量

情景模拟

一、使用AI语音助手自动回复

二、使用AI聊天助手智能交流

三、使用AI翻译工具理解需求

任务总结

【同步实训】

实训 运用AI工具生成沟通金句

【拓展延伸】

AI的伦理问题

【项目总结】

【课后思考】

项目四 客户信息管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户信息

情景模拟

一、客户信息的概念

二、客户信息的内容

三、客户信息的重要性

任务总结

任务二 收集与分析客户信息

情景模拟

一、收集客户信息的渠道

二、收集客户信息的步骤

三、分析客户信息的必要性

四、分析客户信息的维度

任务总结

任务三 运用AI技术管理客户信息

情景模拟

一、辅助清洗客户信息

二、加速录入客户信息

三、智能分析客户信息

四、全渠道管理客户信息

任务总结

【同步实训】

实训 使用AI工具生成客户画像

【拓展延伸】

收集客户信息的要求

【项目总结】

【课后思考】

项目五 客户满意度与忠诚度管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户满意度与忠诚度

情景模拟

一、客户满意度与忠诚度的概念

二、影响客户满意度与忠诚度的因素

任务总结

任务二 调查客户满意度与忠诚度

情景模拟

一、客户满意度与忠诚度的衡量标准

二、客户满意度与忠诚度的调查步骤

任务总结

任务三 运用AI技术提升客户满意度与忠诚度

情景模拟

一、智能生成调查报告

二、自动进行个性化推荐

三、加强与客户的联系

四、优化产品与服务设计

任务总结

【同步实训】

实训 使用AI工具生成用户体验地图

【拓展延伸】

美国顾客满意度指数模型

【项目总结】

【课后思考】

项目六 客户投诉管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户投诉

情景模拟

一、客户投诉的概念

二、客户投诉的类型

三、客户投诉对企业的影响

任务总结

任务二 处理客户投诉

情景模拟

一、处理客户投诉的原则

二、处理客户投诉的技巧

三、处理客户投诉的步骤

任务总结

任务三 运用AI技术处理客户投诉

情景模拟

一、AI客服全天候响应

二、利用情感分析技术理解客户情绪

三、持续投诉监控与流程优化

四、处理方案智能推荐

五、KCS知识库辅助解决投诉问题

任务总结

【同步实训】

实训 配置具有情绪识别能力的智能客服

【拓展延伸】

企业危机与客户投诉

【项目总结】

【课后思考】

项目七 售中与售后服务管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识售中与售后服务

情景模拟

一、售中与售后服务的概念

二、售中与售后服务的内容

三、售中与售后服务的重要性

任务总结

任务二 运用AI技术管理售中服务

情景模拟

一、智能终端展示说明

二、AI购物助手智能推荐

三、虚拟场景沉浸式体验

任务总结

任务三 运用AI技术管理售后服务

情景模拟

一、多模态AI处理售后请求

二、安装维修机器人自动派单

三、AI赋能重构快递服务

四、预测性维护提前介入

任务总结

【同步实训】

实训 分析AI技术与其他技术的关系

【拓展延伸】

智慧物联网

【项目总结】

【课后思考】

项目八 客户服务质量管理

【项目导读】

【学习目标】

任务一 认识客户服务质量

情景模拟

一、客户服务质量的概念

二、影响客户服务质量的因素

三、客户服务质量的重要性

任务总结

任务二 评价客户服务质量

情景模拟

一、客户服务质量的评价标准

二、客户服务质量的评价方法

三、客户服务质量的评价步骤

任务总结

任务三 运用AI技术提高客户服务质量

情景模拟

一、智能质检系统

二、智能排班系统

三、智能陪练系统

四、智能坐席助手

任务总结

【同步实训】

实训 撰写结业论文

【拓展延伸】

客户服务质量的管理原则

【项目总结】

【课后思考】